Recuerdo tiempos, no muy lejanos, en los que el fallecimiento de un cliente, titular de una renta vitalicia, sólo nos causaba dos pesares: el de la pérdida del cliente como persona y el de la bajada de saldos en intermediación. Ahora hay que añadir un tercero mucho más aterrador: la tramitación del siniestro.
Hace unos meses, la comunicación con Ibercaja Vida era sencilla, ágil y rápida. En un primer contacto, desde la oficina se enviaba por correo electrónico la documentación relativa al fallecimiento del titular: Certificado de defunción, Últimas voluntades, Testamento, DNI,s… Seguidamente, y por esta vía, recibíamos los certificados de saldos que los beneficiarios debían presentar en la Oficina tributaria. Después de liquidar el impuesto, otra vez desde la oficina y por la misma vía, era enviado para que nos remitieran el finiquito. Cuando este estaba en nuestro poder, nuestra tarea era recoger la firma del beneficiario, realizar la transferencia y devolver el documento original por valija: FIN.
Ahora, todo eso terminó. Desconocemos la razón por la que la operatoria actual es tan farragosa, pero en estos momentos, en los que se presume de que las tareas administrativas están reducidas a la mínima expresión, nos vuelven a engañar multiplicando exponencialmente el proceso y el trabajo a realizar, generando un retraso significativo en la gestión.
Sirva como ejemplo un caso real (de los que se producen continuamente en las oficinas). Se trata de la tramitación de dos rentas vitalicias, con ocho herederos:
Primer SIC: envío de la documentación del fallecimiento.
Segundo SIC: envío de la liquidación del impuesto.
En estos dos pasos se pueden detallar varios contratos de seguros a la vez, lo que es una ventaja. El problema es que sólo se pueden adjuntar 4 ficheros, con una capacidad limitada. En el caso de que en estos 4 archivos no quepa toda la documentación, hay que iniciar otro SIC para poder adjuntarlos todos.
Tercer SIC: envío de los finiquitos firmados.
Este último es el “mejor”. Hay que enviar uno por cada finiquito. Es decir, para este caso hubo que enviar 16 SIC, en los que tecleamos (en todos) DNI y nombre y apellidos del fallecido, DNI del beneficiario, número de contrato y la oficina.
Ósea, en este último trámite hay que hacer la transferencia, escanearla junto con el finiquito firmado, llevar estos documentos a un fichero para poder capturarlos y adjuntarlos en los archivos del SIC para poder enviarlo… Es decir, un buen rato dedicado a la “inexistente” tarea administrativa.
Ayer, un sobrino del Sr. X vino a la oficina a decirnos que había fallecido su tío y que traía los documentos para tramitar la testamentaría. Cuando los vi, me puse a llorar y me dijo “Vaya! No sabía que apreciabas tanto a mi tío”. ¡¡¡¡¡¡LO QUE NO SABÍA ES QUE LA CONGOJA FUE AL VER QUE ERAN 5 HEREDEROS Y QUE EL SR. X TENÍA 8 RENTAS VITALICIAS!!!!!!