La empatía es la capacidad que tiene una persona para percibir los pensamientos y emociones de los demás, sus necesidades. Se basa en el reconocimiento de la otra parte como similar, por lo que es vital para entender conceptos como libertad, sufrimiento, etc. La empatía NO implica que tengamos que ayudar a la otra persona, ni siquiera que genere una motivación para ayudarla, pero al menos que la comprendamos.
Hay empresas de éxito que basan su LIDERAZGO en escuchar las necesidades de la clientela para darles lo que quieren (y luego les conducen a otros sitios donde lo monetizan).
En nuestro trabajo hemos usado siempre la empatía para comprender y resolver las necesidades de la clientela. No olvidemos que Ibercaja antes de ser banco, fue Caja de Ahorros y la mayor parte de nuestra clientela proviene de pequeños ahorradores y personas, ahora, de avanzada edad.
La Plantilla nunca hemos necesitado un recordatorio ¡y menos en la Información Diaria!, para decirnos lo que ya venimos haciendo. Pero se publica a bombo y platillo, SIN PROVEER DE LOS MEDIOS HUMANOS Y MATERIALES NECESARIOS PARA CUMPLIRLO.
Mientras dura la transformación del sector financiero, la clientela QUIERE, NECESITA Y DEMANDA trato personal y no vejatorio. Nuestra estructura y sistemática de trabajo actual no sólo lo impiden, sino que generan un deterioro permanente de la relación con nuestros clientes y clientas, y un empeoramiento de la Salud de la Plantilla. Una Plantilla cada vez más estresada, ahogada y presionada. Con unos equipos de trabajo “rotos” por unos objetivos desmedidos e individualizados.
Una Dirección aislada en su torre de marfil, con ocurrencias “cuquis”, pero alejadas de una realidad que parece no querer conocer, necesita bajar de verdad al barro; basta de encuestas y buenas (pero vacías) palabras.
No hay empatía sin conocimiento y menos si la información es filtrada por mandos rodeados de “palmeros” que les dicen lo que quieren escuchar, y que se mueven por los incentivos que les pagan, a costa de metas inalcanzables impuestas a la Plantilla.
Con esas conductas, en ocasiones sociopáticas, no se puede ni debe gestionar un negocio. Y no vale decir que “estuve en oficinas hace 20 años”. Sabemos que eso se olvida en semanas.
Si, es posible que nuestro modelo de negocio (las oficinas bancarias de proximidad) esté cada vez más cerca de su desaparición, pero mientras tanto, esperando esa absorción o esa banca digital dominante, las y los empleados seguimos atendiendo personas, que todavía se aferran al contacto directo y que requieren su tiempo para adaptarse, pero sin medios ni apoyo suficientes.
Somos una Plantilla esquilmada, tanto en número como en trato, que cada vez debe atender más papeleo, más exigencias, a más velocidad y con más nerviosismo por parte de la clientela… y, encima, en unas circunstancias macroeconómicas terribles y de consecuencias imprevisibles.
No necesitamos que nos digan lo que tenemos que hacer, lo hacemos a diario y tenemos la capacidad sobradamente demostrada de hacerlo.
Necesitamos medios, eliminación de tareas innecesarias e improductivas, atribuciones y colaboración de esos brillantes cerebros que han “inventado” un decálogo que llevamos aplicando más de 40 años.
